Gérer la relation client et la fidélisation
Cette formation s'adresse à toute personne en contact direct ou indirect avec des clients. Elle permet de maîtriser les fondamentaux de la relation client afin d'assurer une communication professionnelle et personnalisée, développer une posture orientée satisfaction et fidélisation, tout en préservant l'image de l'entreprise.
Détails de la formation
Durée
7 heures
Formateur
Woody BARCOT
Prochaines sessions
Dates à planifier avec votre formateur
Vous ne trouvez pas exactement la formation qui correspond à vos enjeux, votre organisation ou votre rythme ? Aucun souci. En quelques clics, vous pouvez définir vos attentes, vos objectifs et vos modalités idéales. Nous reviendrons vers vous avec une proposition sur-mesure, alignée sur vos besoins.
Pourquoi suivre cette formation ?
Communication professionnelle
Développez une communication adaptée aux différents profils clients
Gestion des conflits
Maîtrisez la méthode S.U.R.F pour gérer les situations sensibles
Fidélisation durable
Transformez les insatisfactions en opportunités de fidélisation
Image de marque préservée
Renforcez l'image de votre entreprise grâce à une relation client d'excellence
🎯 Objectifs pédagogiques
- Identifier les enjeux de la relation client et adopter une posture professionnelle orientée satisfaction et fidélisation
- Adapter leur communication verbale et non verbale selon le profil du client et le contexte d'échange
- Gérer efficacement les situations sensibles ou conflictuelles et transformer une insatisfaction client en opportunité de fidélisation
Programme détaillé
Maîtriser les bases de la relation client
- Identifier les spécificités de la relation client dans son secteur d'activité
- Les différents types de communication
- Comprendre les conséquences d'une mauvaise gestion client
- Prendre conscience de son rôle dans la satisfaction client
- Impact de l'expérience client sur l'image de marque
Développer une communication efficace
- Les différents types de personnalités
- Adapter la communication
- L'écoute active et feedback constructif
- L'écoute passive
Gérer les situations sensibles et fidéliser les clients
- La méthode S.U.R.F
- Se faire respecter
- Prendre de la hauteur
- Apprendre à gérer les émotions
- Les techniques de l'assertivité
Public visé
- Commerciaux
- Conseillers clientèle
- Chargés de relation client
- Responsables de points de vente
- Téléconseillers
- Assistants commerciaux
- Technico-commerciaux
- Indépendants et entrepreneurs
- Professionnels souhaitant améliorer leur qualité de service
Prérequis
- Aucun prérequis technique nécessaire
- Une première expérience professionnelle en relation client, vente ou service est un plus
Méthodes pédagogiques
- Approche théorique
- Exemples concrets
- Partages d'expériences
- Cas pédagogique en groupe
- Mises en situation, jeux de rôles
Modalités d'évaluation
- Évaluation des compétences entrée vs sortie
- Feuilles de présence
- Certificat de réalisation
Accessibilité de la formation
Formation accessible sous 15 jours après inscription.
Adaptation des conditions d'examen aux personnes en situation de handicap
Le référent handicap prendra en compte dès l'inscription du candidat sa situation de handicap, si celle-ci est mentionnée. Il sera alors proposé au candidat un entretien afin d'envisager avec lui les aménagements qui pourront être apportés.
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